Si vous avez signalé un problème avec votre commande, nous pourrions alors ouvrir un dossier à ce sujet. Nous étiquetterons votre commande avec « Dossier ouvert » jusqu'à ce qu'il soit résolu. 

Note : un dossier peut être appelé réclamation ou litige dans certains articles du Centre d'aide. 


Que puis-je faire avec mon dossier ?

Lorsque vous avez un dossier ouvert, vous pouvez choisir l'une de ces options.

1. Obtenir de l'aide de l'équipe d'assistance

Choisissez cette option si vous avez une mise à jour utile concernant le même problème, par exemple :

• Nouvelles photos ou documents
• Détails supplémentaires
• Une mise à jour sur ce qui s'est passé depuis votre dernier message
• Une réponse à une question de notre équipe d'assistance

L'ajout de plus d'informations crée-t-il un nouveau dossier ?

Si vous fournissez des informations concernant le même problème, elles sont alors compilées dans votre dossier existant. Cela nous permet de regrouper toutes vos informations en un seul endroit afin que notre équipe puisse rapidement comprendre ce qui s'est passé et ce qui doit encore être résolu.

L'ajout de plus d'informations signifie-t-il que l'équipe d'assistance mettra plus de temps à répondre ?


Non, cela aide en fait notre équipe à gérer votre dossier plus efficacement. Ainsi, nous pouvons consulter l'historique complet du problème sans diviser la conversation en plusieurs dossiers.

2. Clore le dossier

Choisissez cette option si votre problème a déjà été résolu et que vous n'avez plus besoin d'assistance.

Par exemple, vous avez peut-être trouvé une solution avec le vendeur ou décidé que le dossier ne nécessite plus de suivi.

Il est important de clore le dossier si votre problème est résolu, car cela nous permet de libérer votre paiement au vendeur. Si votre dossier aboutit à un remboursement, le montant dépend de la manière dont le dossier est résolu. Cela signifie que les frais de protection de l'acheteur et les frais de livraison ne sont pas automatiquement inclus.

3. Poser une autre question

Si vous avez un problème distinct de votre dossier existant, vous pouvez poser une autre question. Par exemple, si votre dossier actuel concerne la livraison et que votre nouvelle question porte sur le paiement, vous pourriez avoir besoin d'un dossier séparé.

Vous pourrez gérer votre dossier depuis le Centre d'aide si vous avez signalé un problème avec votre objet ne correspondant pas à vos attentes. La gestion des dossiers sera bientôt disponible pour d'autres problèmes.